Wir bloggen über Vertrieb

Ein Gesprächsleitfaden ist wichtig, darf aber nicht zum Selbstzweck werden. Häufig werden diese Leitfäden vom Marketing geschrieben und ähneln dann sehr stark den Inhalten der von ihnen erstellten Flyer und Prospekte. Versuchen Sie damit einmal Kaltakquise zu machen.
Sie haben ca. 2 Minuten und 30 Sekunden Zeit (inkl. Ihrer persönlichen und der Vorstellung des Namens ihrer Firma) dann folgt noch in Kurzform der Grund Ihres Anrufs (und schon sind 30 Sekunden vorbei). Entweder Sie haben es in dieser kurzen Zeit geschafft, den Anzurufenden zu motivieren, Ihnen zuzuhören oder Sie werden schlicht und ergreifend, und im übertragenen Sinne, vor die Tür gesetzt.

Das Thema und das Thema Jäger und Gejagte gehören eindeutig zu meinen Lieblingsthemen. Warum?

Hier geht es zwar etwas über die Kaltakquise hinaus, aber ich persönlich halte es für das wichtigste und beachtenswerteste Unterscheidungsmerkmal von zwei ganz unterschiedlichen Charakteren von Menschen im Vertriebsalltag, die immer wieder von Geschäftsleitungen und sogar Vertriebsleitern unterschätzt und meistens sogar ignoriert wird.

Ein und dieselbe Person oder doch besser verschiedene?

Meine Meinung: Jeder Mensch ist anders, dem einen machen Sie eine Freude, wenn er verwalten und pflegen darf, dem anderen ist es ein Gräuel aggressiv vor dem Telefon zu sitzen und zu warten, dass es klingelt.

Was für eine Behauptung! 

Es tut mir leid, dass ich hier diversen Herstellern von Warenwirtschaftssystem vielleicht gehörig auf die Füße trete. Aber es ist wie es ist. Selbstverständlich werden Warenwirtschaftssysteme gebraucht, vom kleineren Unternehmen bis hin zum Großunternehmen.
Schauen wir uns die Landschaft aber einmal genauer an - es gibt leider keine weißen Flecken mehr. Der Markt ist gesättigt, wenn nicht sogar übersättigt und Anbieter gibt es wie Sand am Meer. Seien es die All-in-One Anbieter oder die Anbieter von Nischenlösungen. Selbst jede Nische ist mittlerweile mehrfach besetzt. Vom Kleinpaket unter 100,- € bis hin zu Lösungen im 6- bis 7-stelligen Bereich. Große namhafte Firmen teilen sich die großen Tortenstücke und bieten auch kleineren Unternehmen mittlerweile attraktive Preise an.

Immer wieder bekomme ich Anrufe, den Vertrieb für ein IT-Produkt oder eine Dienstleistung zu übernehmen, die sich laut Anrufer quasi von selbst verkauft. Bedingt dadurch könne man den Auftrag auch nur auf reiner Provisionsbasis übergeben.

Verkauft sich doch von selbst, toll - warum dann ich? 

Ein Sommerloch gibt es nicht, jedenfalls nicht so wie es gern immer genutzt wird, um etwas nicht zu tun 

Meiner Erfahrung nach gibt es das Sommerloch nicht oder besser nicht mehr. Durch die Verteilung der Sommerferien über alle Bundesländer von fast 10 Wochen wäre das Sommerloch auch etwas groß geworden und der Vertrieb würde demzufolge auch 10 Wochen Urlaub machen müssen.

Das erinnert mich an eine einmal gelesene Aussage:

Gegen den geistigen Diebstahl - wer kennt es nicht - man stöbert im Internet, um seinen Wettbewerb kennenzulernen

und schon findet man ganze Passagen seiner eigenen Website bei anderen wieder.

Natürlich gibt es gute Werkzeuge wie Duplicate Finder, um sich mühsam durch alle Websites zu hecheln und dann ähnliche oder sogar komplett kopierte Inhalte seiner eigenen Website an anderer Stelle zu finden. Mir ist das zu mühsam und ich lasse lieber Google für mich arbeiten.

Meine Meinung: Die Kaltakquise benötigt den Unterlagenversand noch - aber warum eigentlich.

Immer wieder dazu gehörte Kundenaussagen: soll sich auf der Website umschauen - es sind keine guten Unterlagen vorhanden - es gibt noch keine Mail-Vorlagen usw.

Aber stellen Sie sich folgendes vor: Sie rufen ja unbekannterweise jemanden an. Diese Person kennt sie noch nicht und sie stören sie möglicherweise gerade in ihrem Tagesgeschäft. Also hat der Angerufene verständlicherweise gerade weder Lust noch die Zeit, sich mit Ihnen auf ein längeres Gespräch einzulassen.  

Zielgruppen- und Zielpersonenauswahl aber bitte richtig

Sehr oft werde ich gefragt, ob der Vertrieb für ein Produkt, eine Lösung oder eine Dienstleistung, zu welchen Erfolgen in welchem Zeitraum, führt. Anders ausgedrückt wie hoch die Conversionsrate bei meinen Bemühungen ist.

Leider kann ich auch nicht Glaskugel lesen oder dubiose Orakel von mir geben, folgendes Beispiel erklärt dazu vielleicht einiges:

Vor einiger Zeit rief ein Interessent an, der an unseren Vertriebsdienstleistungen interessiert war. Nach einer beiderseitigen, kurzen Vorstellung der Wünsche und Möglichkeiten, fragte er, ob wir ihm unsere Tricks verraten könnten, wie man an einer Sekretärin vorbeikommt.

Ein kurzer Moment des Schweigens und dann die Gegenfrage, warum er das wissen wolle.

Er und seine Vertriebsmitarbeiterin würden fast immer an der Sekretärin scheitern. Er hätte schon alles probiert, was er so an einschlägigen Informationen bekommen und gelesen hätte: sich als Bekannter ausgegeben, Fachchinesisch benutzen um seine Wichtigkeit hervorzuheben und vieles mehr bis hin zu Lügen, um an seinen Gesprächspartner heranzukommen.

DSGVO für Vertrieb und Marketing - wenn dann richtig

Nur ein kleiner Beitrag zum üblichen Wahnsinn. Mir fehlen dazu die Worte, daher einfach mal den Clip eines Fachmanns bis zum Ende anschauen und schon wird klar, dass unser Job zur Kontaktaufnahme gar nicht so schwer ist - wenn man sich nur an die Regeln hält ;-). 

Wer ruft an wenn es um externe Vertriebsunterstützung geht - die Geschäftsleitung, der Vertriebsleiter oder sogar der Vertriebsmitarbeiter selbst?

Relativ einfach zu beantworten: in 99,99% aller Fälle ist es die Geschäftsleitung. Warum die ist auch nicht so schwer zu beantworten. Warum dies so ist, ist auch sehr einfach zu beantworten. Warum es nicht die anderen sind, ist dagegen gar nicht so einfach zu beantworten.

Aus eigenen, mehrfach bestätigten, Erfahrungen soll folgendes Beispiel zunächst einmal aufzeigen, welche Missverständnisse am Anfang auftreten können und was später daraus Positives erfolgt, wenn externer Vertrieb ins Unternehmen geholt wird – unabhängig von wem.

Ein "Abfallprodukt" der Kaltakquise ist immer auch eine wertvolle Marktanalyse

Vertriebsoutsourcing findet fast ausschließlich im Bereich der Kaltakquisition statt. Warum das so ist wird hier im Blog an anderer Stelle beschrieben.

berliCRM - ein neuer alter Stern am Open Source CRM-Sternenhimmel!

Eigentlich widerstrebt es mir, hier in meinem Blog Werbung zu machen, aber in diesem Fall mache ich doch gerne einmal eine Ausnahme.

Wie viele meiner Leser und Kunden wissen, bin ich ein Fan von Open Source Lösungen und hier ganz besonders bei CRM-Systemen. Bisher habe ich auf vTiger geschworen, weil diese Lösung, für das was ich beruflich mache, eindeutig die beste Lösung war. Die vorletzte Version 6.5 war im Gegensatz zur Nachfolgeversion 7.x eine äußerst praktikable Lösung. Version 7.0 und die angeblich verbesserte Version 7.1 entsprach nicht mehr meinen Vorstellungen. Das größte Manko bei der Version 6.5 war aber, dass sie nur bis PHP 5.6.x lief. PHP 5.6.x wurde aber eingestellt, so dass es keine Updates mehr gibt und somit eine große Sicherheitslücke auf meinen Servern entstand.

Die Spreu vom Weizen trennen und was dann nur mit der Spreu machen?

Die Vorteile eines CRM-Systems sind vielfältig und durchaus einleuchtend. Schließlich bedeutet „Customer Relationship Management" ganz einfach „Kundenbeziehungsmanagement" oder für den Fall der Neukunden-Akquise „Interessentenbeziehungsmanagement"
Jahrelange Erfahrungen im Vertrieb, sowohl im Bestandskundenumfeld, als auch in der Neukunden-Akquise, haben immer wieder etwas Entscheidendes gezeigt:

Das UWG 2009 und die Meinungsforschungsinstitute

Seit zwei Tagen versucht eine nicht unterdrückte Telefonnummer aus (Ort ist mir bekannt) bei mir im Büro gegen 20:00 Uhr anzurufen. Na ja, irgendwann macht jeder Mensch auch einmal Feierabend.

Ein Rückruf zu normalen Zeiten landet im Nirwana, aber Holla die Waldfee, gestern rief man mich dann doch in der Geschäftszeit an.

Hallo, hier ist das Meinungsforschungsinstitut XY und wir wollen (nicht möchten) Sie zum Thema YZ befragen. Sind Sie über 14 Jahre alt und entscheiden Sie über ... ?

Kennen Sie das auch?

Das Telefon klingelt, sie nehmen ab und melden sich, wie immer höflich, mit Ihrem Namen.

<Anrufer> Mein Name ist Bläckenhäcker von der Bläckenhäcker.

<Jetzt zwar etwas langsamer aber dafür sehr bestimmend>

Wer ist bei Ihnen zuständig für ... oder
Bin ich bei Ihnen richtig, sind Sie zuständig für ...

Meine Antwort ist dann immer "bitte?" und jetzt kommt es: das Ganze wird nun wiederholt und dadurch auch nicht besser.

... ist eher psychologischer Natur. Denn die Konsequenz für den Vertriebsmitarbeiter ist die selbe, auch wenn er es natürlich anders sieht.

Was passiert, wenn die Firmenleitung vor versammelter Vertriebsmannschaft verkündet, dass dringend neue Kunden per Kaltakquise gesucht werden müssen und was wenn er dafür die Formulierung - wir müssen neue Kunden gewinnen - benutzt? 

Vertrieb ist ein Verkaufszyklus

1. neue Kundenpotentiale suchen (Recherche)
   
2. Interessenten ansprechen (Telefonieren)
   
3. Interessenten und Kunden verstehen und Chancen bewerten (Zuhören)
   
4. anbieten, überzeugen und gewinnen (Vorstellen)
   
5. Kunden beliefern
   
6. Kunden nach betreuen, qualifizieren und binden
   
7. Kunden weiterentwickeln
   
8. verlorene Kunden zurückgewinnen

Startups mit oft guten Produkten und Dienstleistungen denken häufig viel zu spät an den aktiven Vertrieb. Eine gute Website muss reichen, dann kommen die Kunden schon von alleine. Denkste!

Auch gestandene Unternehmen zögern oft viel zu lange den Vertrieb auf die Kaltakquise bzw. Neukundengewinnung anzusetzen. Das Marketing wird's schon richten und die Vertriebsleute hassen die Kaltakquisition ja sowieso wie der Teufel das Weihwasser.

Also muss ganz schnell externe Vertriebsunterstützung her. Was habe ich bei diesen Anfragen nicht schon alles gehört:

Kundenzufriedenheit braucht keine Langfristverträge. ​

Bei der Buchung von externem Vertrieb werden sehr oft längerfristige Verträge abgeschlossen. Teilweise ist die Vorgehensweise nachvollziehbar aber nicht immer verständlich. Wer kauft schon gern die Katze im Sack.

Meiner Meinung nach wäre es sinnvoller erst einmal den Kunden davon zu überzeugen, dass er auf den richtigen Partner setzt. Und das nicht nur verbal im Kennenlerngespräch, sondern durch ein Pilotprojekt mit begrenztem Zeit- oder Adressrahmen oder durch eine definierte Probezeit in der der Kunde jederzeit und mit sofortiger Wirkung den Vertrag aufheben kann. Erst wenn der Kunde von der Leistung überzeugt ist kann dann ein längerfristiger Vertrag vereinbart werden.

Wie oft stoße ich bei meiner täglichen Arbeit auf Websites deren Startseiten mir alles mögliche sagen wollen, nur nicht das was ich eigentlich gesucht habe. Nicht nur nach dem Motto viele Bilder und Slider sagen mehr als tausend Worte, sondern dann auch noch die Firmenphilosophie lang und breit, frei nach dem Motto: Wir sind die Größten, die Schönsten und die Besten - aber kaum ein Wort über den Sinn und Zweck des Unternehmens.

Hurra, wir haben es mal wieder geschafft unsere Absprungrate nahe an die 100% zu bringen. 

Ich zitiere einen Satz auf einer Website einer Vertriebsagentur gefunden mit dem Suchwort Kaltakquisition - natürlich nicht wörtlich:

[...] Dazu sind Ihre Vertriebsmitarbeiter zu wertvoll [...]
(Gemeint waren natürlich die Vertriebsmitarbeiter eines potentiellen Neukunden)

Wen wundert es da noch, dass die Kaltakquisition so geschätzt wird. Wie könnte der Satz dieses Anbieters interpretiert werden.

• Firmen-Mitarbeiter, die sich um die Neukundengewinnung kümmern, sind nicht wertvoll?
• Was ist eigentlich wertvoll in dem Zusammenhang - vielleicht teuer?

Das impliziert doch sofort den Gedanken, dass Account Manager natürlich wertvoll und teuer sind.

Oft wird die Neukunden-Akquise gescheut und vernachlässigt.

Dabei wird vergessen, dass Neukunden die Bestandskunden von morgen sind und somit zusätzliches Geld ins Unternehmen bringen und für Wachstum sorgen. Viele Unternehmen stehen ihrem Erfolg somit selbst im Weg.

Es erfolgt in der Regel weder eine Planung oder Strukturierung bei der Neukundengewinnung.

Die Akquise läuft, wenn überhaupt, nebenbei wenn mal etwas Zeit dafür ist. Häufig erscheint Vieles wichtiger als die Akquise – meist aus Unsicherheit, Angst oder Zeitmangel.

Leads und Anfragen werden vielfach gar nicht oder zu spät bearbeitet.

Interessenten werden oft zu lange bearbeitet, da eine Klassifizierung der Interessenten fehlt.

Schwache Interessenten werden nicht entsprechend ausgesondert und kosten damit weiterhin Zeit und somit Geld.

Es herrscht vielfach der Glaube, dass jeder Interessent mit viel Aufwand zum Kauf überredet werden muss.

Dies kostet ebenfalls unnötig Zeit und Geld.

Der Hauptgrund ist meist recht eindeutig

Mangelnde Geduld und/oder oft kein Budget. In letzterem Fall sogar oft Verständnislosigkeit, dass eine Dienstleistung wie Telefonieren, sei es durch externe oder interne Mitarbeiter, auch noch Geld kosten soll.

Wie oft werde ich schon beim Start meiner Akquisitionstätigkeiten oder sogar direkt beim ersten Kontaktgespräch gefragt, wann mit den ersten Aufträgen zu rechnen ist. Leider kann ich auch nicht Glaskugel lesen und muss meine Auftraggeber und Interessenten auf einschlägige Erfahrungen meinerseits und auf diverse Statistiken von z.B. bitcom oder sogar Microsoft zu diesem Thema hinweisen. Witzig ist immer, dass mir unterstellt wird, ich wüsste nicht was ich tue und meine Erfahrungen seien ja nur eingeschränkt tauglich, aber bitcom und Microsoft wird fast immer geglaubt.

Wir müssen neue Kunden gewinnen, was kostet das?

So oder ähnlich fangen viele Anfragen zur Kaltakquisition bei mir an. Aber was sind eigentlich Kosten und was sind dagegen Investitionen?

Abweichend von diversen Wirtschaftslexika habe ich eine sehr schöne und meiner Meinung nach zutreffende Definition bei Mr. Minimalist gefunden ;-). Einen kleinen aber wichtigen Auszug möchte ich hier leicht abgewandelt zitieren:

"Kosten entstehen für das, was ich kaufe, obwohl es mir nichts (oder nicht wirklich etwas) nutzen. Dinge oder Leistungen, die ich "haben möchte".

Investitionen sind Dinge oder Leistungen, die ich kaufe, weil sie mir etwas bringen – weil sie mir nutzen. Dinge oder Leistungen, die mich zwar auch Geld kosten - mir aber in einer Art "Preis-Nutzen-Verhältnis" dafür Mehrwert liefern."

Ab und zu und meiner Meinung nach viel zu selten werden wir gefragt ob wir uns auch um die Kontakterhaltung zu Bestandskunden und Interessenten kümmern können.

Ja, das können wir und das machen wir auch für einige Kunden. Leider scheint das Interesse daran, Kunden zu binden und Interessen auch zu einem späteren Zeitpunkt zu Kunden zu machen, sehr gering zu sein.
Meist genannte Ausreden eines Anbieter sind, dass entweder die Zeit dafür oder ein mangelhaft oder gar nicht geführtes Wiedervorlagesystem der Grund dafür sind.

Warum sollte ein externer Vertriebsmitarbeiter eine interne Telefonnummer und eine eigene E-Mail-Adresse beim Kunden bekommen? 

Bei Beendigung oder Abbruch des Vertrages können Telefon und Mail intern an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Externe Vertriebsmitarbeiter arbeiten in der Regel nicht für immer beim jeweiligen Auftraggeber. Umso wichtiger ist, dass nach der Beendigung des Projekts mögliche zukünftige Kontakte nicht ins Leere laufen.