Ehrenkodex der "Fachgruppe Telemarketing" des Deutschen Direktmarketing Verband e.V.

Die im DDV, dem Deutschen Direktmarketing Verband e.V., Wiesbaden, zusammenarbeitenden Firmen stellen ihre Tätigkeit unter den nachfolgenden Ehrenkodex:

Präambel

Die Mitglieder der Fachgruppe Telemarketing schaffen sich mit diesem Ehrenkodex einen Ordnungsrahmen für ihre telefonischen Marketing-, Verkaufs- und Schulungsaktivitäten. Sie verpflichten sich, auf die jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften - insbesondere die Wettbewerbsregeln (UWG), den Verbraucher- und Datenschutz - zu achten. Sie befolgen die Empfehlung des Deutschen Industrie- und Handelstages sowie des DDV, Deutscher Direktmarketing Verband. Sie übernehmen nur Aufträge, für deren Bearbeitung die erforderlichen Fähigkeiten, Erfahrungen, Mitarbeiter und technischen Einrichtungen bereitgestellt werden können.
Sie geben realistische Leistungs-, Termin- und Kostenangebote ab und bemühen sich, diese einzuhalten. Sie unternehmen alle Anstrengungen, ihre Kenntnisse, Fähigkeiten und Verfahrenstechniken ständig zu verbessern, und stellen ihren Auftraggebern die Verbesserungen uneingeschränkt zur Verfügung. Sie sind sich bewusst, das neben der sachlichen Tätigkeit die menschlichen Beziehungen große Bedeutung besitzen, und bemühen sich um eine harmonische Zusammenarbeit mit den Auftraggebern und ihren Mitarbeitern.

§ 1 - Vertraulichkeit

Sie behandeln alle internen Vorgänge und Informationen von Auftraggebern, die ihnen durch ihre Tätigkeit bekannt werden, streng vertraulich. Sie geben die Auftraggeber schriftlich als Referenzen nur an, wenn sie deren Zustimmung eingeholt haben.

§ 2 - Datenschutz

Sie verpflichten sich und ihre Mitarbeiter und Partner auf die Einhaltung des Datenschutzes. Die Verpflichtung der Mitarbeiter und Partner erstreckt sich auch auf den Zeitraum nach Beendigung der Tätigkeit. Gespeichert werden dürfen lediglich die jeweils gesetzlich zulässigen Daten. Insbesondere dürfen Erkenntnisse aus Telefonaktionen nicht an Dritte weitergegeben werden. Alle Unterlagen (Adressmaterial, Telefon-Protokolle usw.) übergibt die Telefonagentur nach Abschluss des Projektes dem Auftraggeber. Für den Fall, dass der Auftraggeber diese Unterlagen nicht erhalten möchte, werden sie von der Telefonagentur vernichtet. Die Unterlagen, die bei Telefonaktionen anfallen, die der Handel oder die Industrie selbst durchführen, werden nach einer Aktion vernichtet.

§ 3 - Wahrheits- und Klarheitsgrundsätze

Vor Beginn des eigentlichen Telefongesprächs ist der Name des Anrufers, die Firmenbezeichnung des Auftraggebers sowie der Zweck des Anrufes zu nennen. In keinem Telefonprogramm darf eine Umfrage oder eine Aufgabe der Markt-, Meinungs- oder Sozialforschung vorgetäuscht oder als Gesprächsbegründung benutzt werden, wenn der Zweck des Anrufs darin besteht, etwas zu verkaufen oder einen Verkauf einzuleiten.

§ 4 - Schutz der Privatsphäre

Unaufgeforderte telefonische Erstkontakte mit Privatpersonen werden im Verkaufsbereich nicht durchgeführt. Telefonkontakte mit Privatpersonen erfolgen nur in einer für diese zumutbaren Zeit; keinesfalls vor 09:00 Uhr und nach 20:00 Uhr, auch nicht an Sonntagen und Feiertagen. Adressen von Privatpersonen, die keinen Telefonkontakt wünschen, sind für Anrufe zu sperren.

§ 5 - Angebote im Geschäftsbereich

Sie führen keine telefonischen Angebote im Geschäftsbereich durch, auch nicht an Angehörige freier Berufe, wenn die betriebliche Ordnung des Angerufenen nach allgemeiner Verkehrsauffassung gestört wird. Eine Störung ist im Zweifelsfall dann gegeben, wenn das telefonische Angebot für Waren und Dienstleistungen nicht den betriebs- und sachbezogenen Bedürfnissen des Angerufenen entspricht.

§ 6 - Personenauswahl und Personalschulung

Zum Schutz des Auftraggebers dürfen bei Telefonaktionen nur geschulte Mitarbeiter und Partner eingesetzt werden. Für die Schulung werden folgende Mindestanforderungen definiert: Dreitägiges Verhaltenstraining beim Eintritt in die Telefonmarketing-Organisation mit Informationen über die gesetzlichen Vorschriften, die Verhaltensweisen am Telefon sowie der Absolvierung praktischer Übungen mit einer Telefon-Trainingsanlage. Aktionsbezogenes Training, bei dem sich die Dauer je nach Aufgabenstellung erstreckt. Permanente Fortbildung des mit der Führung, Steuerung, Organisation und Durchführung befassten Telefonmarketing-Personals.

§ 7 - Zielklarheit

Für Telefonaktionen aller Art gelten Wahrheits- und Klarheitsgrundsätze: Vor Beginn einer Aktion werden deren Ziele schriftlich fixiert. Können die angestrebten Ziele nicht erreicht werden, so wird der Auftraggeber/Vorgesetzte informiert.

§ 8 - Verhalten am Telefon

Das Telefonpersonal darf sich keiner Verkaufstechniken oder Formulierungen bedienen, die aufdringlich wirken und im allgemeinen Sprachgebrauch als "Druckverkauf" bezeichnet werden. Alle Regeln der Höflichkeit sind beim Telefonieren zu beachten. Die Telefonkontakter haben sich an den Inhalt der Telefonleitfäden zu halten. Alle substanziellen Aussagen werden vor Beginn einer Aktion in Telefonleitfäden festgehalten.
Diese Telefonleitfäden sind maßgeblich für den Telefonkontakter. Telefonkontakte, die von den schriftlichen Inhalten des Telefonleitfadens abweichen, sind unzulässig.

§ 9 - Kontrolle

Die Kontrolle des Telefonpersonals muss jederzeit sichergestellt und überprüfbar sein. Für Projekte, die durch Provisionszahlungen mit Mitarbeitern und Partnern abgerechnet werden, sind besondere Kontrollmaßnahmen zu treffen, um Telefonpraktiken, die im Widerspruch zu diesem Ehrenkodex stehen, zu unterbinden. Seriöse Werbung: Sie verpflichten sich zu einem seriösen Verhalten bei der eigen Werbung und bei der Akquisition.

§ 10 - Ahndung von Verstößen

Bekannt gewordene Verstöße gegen die Grundsätze dies Ehrenkodex werden von der Schiedsstelle der Fachgruppe Telemarketing untersucht und geahndet. Die Schiedsstelle kann bei dem Präsidium den Ausschluss eines Mitglieds schriftlich beantragen.

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